Culture Client : Episode 2 – Hôtel Imperator, Nîmes

Nous sommes ravis de vous présenter le 2ème épisode de notre série d’articles sur les meilleures pratiques en matière de satisfaction client.

Cet épisode nous emmène à l’Hôtel Imperator, hôtel emblématique de Nîmes. Construit en 1929, pendant les « Années folles », cet hôtel 4* à la facture Art déco a accueilli pendant plus de 80 ans nombre de personnalités des arts, de la politique, de la tauromachie… Parmi celles-ci, citons Ava Gardner, Ernest Hemingway, Luis Miguel Dominguin, Antonio Ordoñez, Pablo Picasso, Jean Cocteau, Jacques Chirac…

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Une visite à l’Imperator, c’est un voyage dans le temps, dans un autre monde. Au-delà de l’expérience magique procurée par le décor et le charme du lieu, nous avons voulu avoir le regard personnel du directeur, Christophe Chalvidal, sur la gestion de la satisfaction client.

Pour la direction de l’Imperator, « Satisfaire le client » c’est bien sûr répondre à ses attentes mais c’est surtout s’impliquer à 120%.

Pour aller plus loin, Christophe Chalvidal me décrit 3 principes essentiels pour satisfaire le client :

  1. Etre en phase avec les attentes du client. Cela implique que le produit remplisse sa promesse. A noter : la promesse est plus importante que le produit quand il s’agit de générer de la satisfaction.
  2. Avoir une empathie naturelle vis-à-vis du client. Il est important que le personnel au contact du client développe cette empathie. Il est également essentiel que chacun ait une exigence personnelle vis-à-vis de lui-même et vis-à-vis du produit.
  3. Assurer un suivi individualisé. Cela implique d’aller au-delà de la satisfaction apparente du client. Donc : aller chercher son retour, son ressenti et ainsi valider que l’action était la bonne ou s’il est nécessaire de s’améliorer.

Satisfaire le client implique de consolider les acquis, de changer son fusil d’épaule si nécessaire, d’améliorer constamment ce qui peut l’être. Il s’agit d’être toujours « sur le vif », de ne rien prendre pour acquis, de ne pas se laisser aller à une sorte de « snobisme » mais de toujours se remettre en question.

En termes de savoir-faire, Christophe Chalvidal et son équipe s’appuient sur les standards de LHW (Leading Hotels of the World), sur la déontologie du métier, sur les critères de l’hôtellerie 4 étoiles. Chaque membre du personnel doit faire preuve de professionnalisme et d’exigence en lien avec ces standards.

Mais au-delà du savoir-faire inhérent au métier, le savoir-être et le savoir-vivre sont des composantes essentielles de la relation client : être avenant avec chaque client, anticiper ses besoins, ses attentes, savoir répondre à ses réclamations, savoir impliquer les autres services concernés pour satisfaire la demande du client…

L’implication des salariés est un élément clef. S’y ajoutent : l’envie de relever des challenges, le plaisir d’être au contact des clients, la fierté d’appartenir à un établissement de prestige. Christophe Chalvidal est conscient d’une chose : « Mon 1er client, c’est mon personnel ». Même si ce n’est pas chose facile, fidéliser et motiver son personnel est primordial pour les amener à être à 120% au service des clients.

Le bien-être du personnel est donc considéré comme essentiel. Pour leur montrer considération et reconnaissance, dans cet environnement exigeant qui va à 100 à l’heure, plusieurs événements destinés aux salariés sont organisés au cours de l’année : arbre de Noël avec les familles (notons qu’à chaque période de Noël, un sapin géant trône au milieu du hall de l’Imperator), fête pour remercier le personnel après la Feria de Pentecôte (événement majeur pour l’économie de l’hôtel). Cette année un challenge a clôturé la période de la Feria : une course d’orientation organisée pour le personnel près de Collias avec descente en rappel et course de paddles, suivie d’un dîner (avec bus à disposition pour rentrer en toute sécurité).

Des formations destinées à les faire se sentir mieux et plus performants dans leur environnement sont également organisées depuis 2014.

En conclusion : le bien-être des salariés est essentiel pour les voir impliqués à 120% dans la satisfaction client. Celui-ci ne doit cependant pas faire oublier les exigences fortes du métier et le fait que les clients sont aujourd’hui beaucoup plus demandeurs et en attente qu’avant. Bref, quand vous travaillez au contact des clients : soyez exigeants envers vous-mêmes, soyez ouverts et patients vis-à-vis du client.

Bien-être des salariés et exigence personnelle en termes de savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre, voici ce que nous retiendrons ici comme clefs de la Satisfaction Client.

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client !

Belle rentrée à tous,

Cécile Molliet

ConvivEssens

 

Merci à Christophe Chalvidal, Directeur général de l’Hôtel Imperator, 15 Rue Gaston Boissier, Quai de la Fontaine à Nîmes, http://www.hotel-imperator.com/

ConvivEssens a eu le privilège d’animer, depuis 2014, plusieurs formations pour l’Hôtel Imperator dans les domaines de la satisfaction client, du management et de la cohésion d’équipe.

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Culture Client : Episode 1 – Le domaine de Massereau

Domaine de Massereau Culture Client

« Prenons le temps de vivre »

A l’heure du Toujours plus, Toujours plus vite, cette devise résonne comme la promesse d’un moment de calme et de plaisir.

Le domaine de Massereau est au départ une histoire de famille. Sur les terres familiales, entre Sommières et Aubais, se nichent aujourd’hui le Domaine viticole de Massereau, l’hôtel de plein air 5 étoiles de Massereau et le Parc aventures Roc de Massereau. 

J’ai eu la chance le 8 juin dernier d’être accueillie par Gilles Rigole, directeur du Camping de Massereau depuis 2009. L’accueil a été extrêmement chaleureux et pourtant, le 8 juin, lancement de la saison pour un directeur de camping, j’arrivais un peu comme « un cheveu sur la soupe » !

Il prend le temps pour l’interview et nous nous installons au bar, près de la piscine, bar équipé de brumisateurs de terrasse (Waouh !).

Il me raconte qu’à son arrivée en 2009, le camping est classé 4 étoiles et comprend 89 emplacements, sur une étendue de 8 hectares.

La loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 entraîne une réforme du classement des hébergements touristiques. Une 5ème étoile naît pour les campings.

C’est la stratégie que choisit Gilles Rigole pour le domaine de Massereau. Il se lance dans l’application des 320 critères et est le premier en France à obtenir les 5 étoiles le 1er septembre 2010 (et d’ailleurs le 1er à être renouvelé en 2015 !). Une stratégie payante puisque les réservations fond un bond de 300% en septembre 2010 versus septembre 2009 !

Aujourd’hui ce sont près de 150 emplacements, chacun sur 100 à 200 m² de jardin, qui accueillent les clients d’avril à octobre chaque année.

Mais vous comprenez bien que ce qui nous intéressait le plus concernait la prise en compte de la satisfaction client. Je n’ai pas été déçue !

Au-delà des standards et des particularités de l’hôtellerie de plein air de luxe, c’est sa vision de la culture client qui m’intéressait. Car la relation client c’est avant tout de l’humain. Satisfaire le client c’est avant tout lui apporter des prestations et produits de qualité irréprochable, mais cela ne suffit pas à rendre son expérience mémorable.

Au cours de ma discussion avec Gilles Rigole, nous parlons de sa vision de la relation client :

  • C’est, avant tout, humaniser et personnaliser la relation : se souvenir du nom du client, de ce qu’il prend, de ses habitudes et attentes, être un rayon de soleil pour les clients.
  • C’est permettre au client de vivre une expérience, de se déconnecter, d’être dépaysé, même s’il ne vit qu’à 20 km de là. D’ailleurs une partie de la clientèle fidèle de basse saison arrive le week-end en costume-cravate des villes alentours, 10 minutes plus tard ils se délassent en maillot de bain au bar ou à la piscine : dépaysement total !

A Massereau, on respire : 8 hectares de terre, des emplacements individuels de 100 à 200 m², cachés derrière les oliviers, invisibles depuis l’entrée. Vous êtes en pleine nature, déconnectés, en bénéficiant malgré tout de services haut de gamme.

Concernant l’attitude du personnel avec les clients, Gilles Rigole a retenu de son expérience dans la grande distribution le célèbre SBAM, la base de tout métier de service : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.  Simplissime me direz-vous ? Bien sûr , vous prêchez une convaincue ! Mais commencez donc à observer autour de vous : c’est si courant que ça ?

Malgré une exigence opérationnelle extrême, toujours tournée vers le client (la prise en charge du client doit se faire dans l’heure, pour toute réclamation),  il a laissé tomber le management sanction et pratique plutôt le management participatif.

Il sait partager sa vision et ses convictions. Sa devise : « Commencez par vous faire plaisir en travaillant pour partager ce plaisir avec les clients ». J’adore !

Ses attentes vis-à-vis des personnes qu’il embauche : tout d’abord une ATTITUDE. Le métier s’apprend : les nouveaux arrivants sont formés sur le terrain et doivent être opérationnels en une semaine. Mais l’attitude, elle, doit être visible dès la première minute et bien ancrée : le SBAM, l’écoute, la volonté de faire plaisir au client, le fameux sens client.

Ses principes de management : « Je m’occupe bien de mes équipes pour qu’ils s’occupent bien de mes clients. ». Et ses équipes le lui rendent au centuple, par leur implication mais aussi par leur fidélité d’une saison à l’autre.

Chaque fin de saison (fin août – début septembre), Gilles Rigole organise une soirée du personnel, à l’extérieur, dont lui seul connaît les détails. Cela crée une émulation chez le personnel et aussi chez les clients fidèles, qui se demandent jusqu’à la dernière minute quelle va bien pouvoir être la destination cette année et le moyen de locomotion : limousine ? 4×4 ? bateau ? avion ? Des soirées originales, parfois même farfelues, qui permettent de se lâcher en équipe (mais attention : à 1 heure tout le monde est rentré, il s’agit d’être opérationnel le lendemain matin pour les clients).

Cette soirée est l’occasion pour chacun des saisonniers (le personnel monte jusqu’à 25 personnes en haute saison) de remettre son CV pour l’année suivante et de discuter ouvertement avec leur direction. Cela permet un gain de temps considérable sur le recrutement. Cela permet aussi de tenir les équipes concentrées et motivées après le 15 août, période courante de désengagement car proche de la fin de saison.

Quant aux clients, les chiffres montrent bien le succès de cette façon de manager :

  • 4,5/5 sur Tripadvisor.
  • 8,4/10 sur Zoover.
  • Dans le Top 10 sur plus de 7000 campings depuis plusieurs années d’un des plus gros Tour Operator européen : Eurocamp.
  • 4,3/5 sur Google.
  • Un taux d’occupation de 100% en juillet-août.
  • Un taux de retour de 30% en basse saison (avec des clients qui reviennent au moins 2 fois) et jusqu’à 40% en haute saison.
  • Une nouvelle façon de vendre avec la prévente de l’année suivante à partir du 15 juin qui permet au 31 août d’être déjà complet sur la haute saison n+1.

En conclusion : faire en sorte que ses salariés prennent du plaisir pour le répercuter sur les clients,  ça marche. Pratiquer le management participatif, ça marche, à condition d’avoir une vision et des principes clairs de la relation client.

Tout cela n’est pas l’apanage des grosses boîtes et ne nécessite pas des dépenses exorbitantes.

Tout est une question de vision, de principes, d’engagement, d’exigence et surtout d’intérêt sincère pour les gens : que ce soit vos clients externes ou vos clients internes (c’est-à-dire vos salariés, vos collègues).

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client que je vous rapporte toujours avec grand bonheur !

Cécile Molliet

pour vous servir 🙂

Merci au Domaine de Massereau : 1990 Route d’Aubais, 30250 Sommières, Tel 04 66 53 11 20,  www.massereau.com/camping/

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