Relever le défi de la conduite le changement

time for changeLes 6 et 7 février prochains, je serai à Saint-Raphaël pour la 5ème édition du Salon Voyage en Multimedia (VEM5) dédié au e-tourisme. Je vous y rencontrerai avec grand plaisir. Le présent article sera donc illustré avec le secteur du tourisme.

Le contexte

S’il est un secteur qui a dû s’adapter au défi du numérique c’est bien le secteur touristique. L’arrivée d’internet a bouleversé les habitudes de consommation : s’informer, comparer, réserver, internet a très vite pris le pas sur les agences de voyages, brochures papier et offices de tourisme.

En 2009 d’après Protourisme, la préparation d’un voyage se faisait à 75% via internet, suivi par le bouche-à-oreille pour 33%, puis par les offices de tourisme à 25% et enfin les agences et les guides de voyage pour environ 20% chacun.

En 2012, plus de 80% des réservations se fait par internet !

Plus question pour quelque établissement de tourisme que ce soit de ne pas avoir de site internet, sous peine de disparaître : office de tourisme, syndicat d’initiatives, restaurant, hôtel, café, agence de voyage, musée…

L’adaptation à ce changement global a demandé de nouvelles compétences, l’apparition de nouveaux métiers.

Depuis quelques années, le web 2.0 est apparu avec la nécessité d’alimenter le web (blogs, forums, réseaux sociaux…), d’être en interaction avec les internautes et la nouvelle génération : les mobinautes, les consommateurs et touristes qui s’informent et alimentent le web via smartphones, tablettes….

Nous avons brièvement brossé le tableau. Revenons au sujet qui préoccupe de nombreuses structures aujourd’hui, tourisme et CHR compris : conduire le changement.

Il est évident que ce qui compte quand on conduit, c’est d’arriver à destination. Donc le défi de conduire le changement, c’est de le faire aboutir, le plus sereinement et le plus efficacement possible.

Conduire le changement

Vous pouvez être excellent dans la gestion des opérations, cela ne garantit en aucune façon que vous serez un bon pilote du changement. Pourquoi ? parce que conduire le changement demande des aptitudes différentes de la gestion des opérations quotidiennes.

Egalement, piloter un changement nécessite sans nul doute une gestion de projet rigoureuse, mais quelque soit l’objet du changement (technique, matérielle…), n’oubliez jamais que ce sont des Hommes qui le mettront en oeuvre, qui vivront la nouvelle réalité, et que c’est de leur implication que dépend la performance de l’entreprise, de l’équipe.

bonne nouvelleVous avez bien sûr remarqué que le monde du travail a changé et que le nombre de tâches à valeur ajoutée a fortement augmenté. Les aptitudes clefs pour la conduite du changement sont en grande partie les mêmes que vous devez utiliser avec les collaborateurs en charge de tâches intellectuelles.

2e bonne nouvelle : le Succès du changement réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture du manager au quotidien, d’après John Kotter, autorité en termes de conduite du changement, professeur à Harvard Business school et auteur de « Alerte sur la banquise » (titre original « Our iceberg is melting », une fable mettant en scène des pingouins devant le changement et la fonte des glaces).

Listons les aptitudes à développer ou entretenir :

  • COMMUNIQUER :

– Faire percevoir un problème à ses collaborateurs, lié à l’environnement, à la concurrence, à des décisions politiques ou économiques…
– Avoir une vision, et la partager : la vision d’une nouvelle réalité où les personnes que vous conduisez vers ce changement ont une place.
– Les aider à percevoir les solutions qui s’offrent face à ce problème et comment les mettre en œuvre.
– Leur vendre l’idée de changer.

  • AGREGER LES COMPETENCES EN INTERNE ET FAVORISER LA FORMATION
  • ACCOMPAGNER LE GROUPE ET L’INDIVIDU : cela demande un sens certain des relations humaines, de la conviction, de la patience. Des aptitudes telles que : écoute, empathie, influence, capacité de questionnement… sans oublier bien sûr la capacité à définir un objectif concret, réaliste vers lequel fédérer l’équipe.

Conduire le changement, c’est faire passer d’une réalité opérationnelle à une nouvelle réalité opérationnelle. Il existe une multitude d’outils consacrés à la conduite du changement. Le processus ci-dessous me semble parfaitement adapté à tous les changements que j’ai vécu et que j’ai eu à conduire dans ma carrière. Je le partage donc avec vous :

1-      Il est tout d’abord indispensable de bien saisir la réalité actuelle que vous vivez, que vivent vos équipes. La réalité qui risque d’être heurtée par le nouvel environnement. Pour exemple : rappelez-vous de la culture papier vécue dans toutes nos entreprises avant l’ère du digital et de la gestion informatique des documents.

2-      Ensuite il s’agit, petit-à-petit, de faire percevoir le problème, le nouvel environnement qui se profile, pour que naisse en chacun la conviction que la réalité d’aujourd’hui n’offre pas de réel avenir en l’état. Une communication régulière et ouverte est appropriée.

3-      La suite implique de modifier les manières de penser et de faire (par la formation par exemple, les nouvelles procédures…).

4-      Ensuite il s’agit de mettre en œuvre sur le terrain et cela peut s’avérer délicat, fastidieux, avec des risques de retour en arrière ou pire ! de doublon ! Lire pour cela l’anecdote en suivant CE LIEN. Un manager présent, à l’écoute, « supportive » facilitera cette phase.

5-      Enfin, ces nouvelles façons de faire devrontdevenir des habitudes et surtout surtout être suivies par le plus grand nombre de façon à devenir la nouvelle réalité opérationnelle de votre entreprise, de votre établissement (boucler 5 vers 1).

Il s’agit donc d’une check-list très utile en 5 points, à boucler absolument, reprise ci-dessous sous forme de schéma.

 

Des exemples concrets seront abordés vendredi lors du salon VEM5. Nous aurons également l’occasion d’en reparler.

Pour conclure cet article, il nous reste bien sûr à affirmer que tout ceci est bien joli, mais que dès que l’humain s’en mêle, tout se complexifie. Les meilleures capacités relationnelles peuvent se heurter aux résistances, aux émotions… Nos prochains articles seront donc consacrés aux sujets suivants :

  • Les manifestations de résistance au changement
  • La part des émotions dans un processus de changement
  • Le manager-coach

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4 leviers favorisant l’épanouissement d’une équipe

Je me permets aujourd’hui de publier un article que j’ai trouvé très intéressant et auquel j’adhère complètement. Paru en août 2012 sur :http://www.manager-go.com/blog.

Comment faciliter l’épanouissement de son équipe ?

Philippe Pache nous a rejoints cette semaine pour nous proposer une contribution sur le management d’une équipe : quels leviers pour faciliter l’épanouissement de son équipe ? Amener son équipe à se dépasser devient possible à partir du moment où l’on tient compte des aspirations de chacun. En activant les bons leviers, vous permettrez à chaque collaborateur de trouver un sens profond à son activité. Voici 4 points qui permettent de créer un contexte particulièrement favorable à cet épanouissement :

1. La clarté des objectifs.

La notion de définition d’objectif est l’une des notions les plus exploitées dans le domaine du management. Pour rappel, ceux-ci se doivent d’être Spécifiques, Mesurables, Accessibles, Réalistes et Temporellement définis. En fait, plus l’objectif est clair, plus votre équipe entrevoit ce qu’elle a à réaliser et les valeurs qui en découlent. Elle sait alors ce qui est attendu et peut ainsi s’y impliquer fortement, en se consacrant à l’essentiel.

2. L’intérêt et les motivations individuelles

Définir ce qui intéresse chaque membre de votre équipe est une clef indispensable. Tandis que certains collaborateurs cherchent à tout prix à être reconnus pour leur créativité, d’autres préfèreront être perçus comme ingénieux ou encore perfectionnistes. Quelles sont les valeurs de chacune des personnes qui composent votre équipe ? En les identifiant, vous parviendrez à définir leurs motivations profondes et à les aiguiller sur les projets qui leur conviennent le mieux. S’intéresser à ces collaborateurs en reconnaissant leurs spécificités individuelles, c’est leur renvoyer un message clair d’intérêt.

3. Le climat de confiance

Plus vous réussirez à élargir la sphère de choix de vos collaborateurs, plus ceux-ci se sentiront libres. La confiance que vous prodiguez à vos collaborateurs leur permettra de se sentir pleinement maîtres de leurs actes. Ils connaissent les règles, ont une grande liberté d’action et identifient les sanctions possibles s’ils les transgressent. Méthode de travail, priorités, horaires… en laissant vos collaborateurs s’organiser, vous leur permettez de se rendre maîtres de leurs actions et de ressentir pleinement leur autonomie.

4. La création de nouveaux challenges

De nouveaux défis permettront à votre équipe de se remettre en question et de progresser. Ils permettront de réactiver la créativité, de s’engager dans l’action en développant de nouvelles compétences particulières. Ces nouvelles tâches demandent ainsi une implication totale et sont de fait le moteur même de la motivation.

Auteur : Philippe Pache

Pour le point 2 n’hésitez pas à vous référer à nos articles sur les Positions de Motivation®. Les stages permettent à chacun de mieux se connaître et ainsi de mieux interagir ensemble.

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Faire face au changement

« Changement », « transition », « conduite du changement », « management de transition », des expressions de plus en plus courantes en ces temps de crise.

Je ne vous parlerai pas aujourd’hui de stratégie du changement, de GPEC, de plans de formation, de départs anticipés…

Je parlerai, en tant qu’être humain, à l’humain aux prises avec le défi déroutant qu’est le changement, notamment le changement imposé.

Dans ce premier article, reprenons les phases légitimes par lesquelles passe toute personne confrontée à un changement de vie : que ce changement soit personnel, professionnel, amoureux ou autre, chaque être humain passe par des phases et des émotions mal comprises et mal acceptées, donc avec un risque d’être moins bien intégrées.

Or il est essentiel de les intégrer pour passer au chapitre de vie suivant, pour REBONDIR.

Tout changement implique de perdre quelquechose, perdre un ordre établi, une situation à laquelle nous nous étions adaptés, facilement ou plus difficilement.

Toute perte implique de faire le deuil de cette perte. C’est là que les ressentis interviennent. Et entre nous : il est sain de les laisser s’exprimer.

Les étapes du deuil :

1. Le CHOC

Le changement a été annoncé, il est vécu comme brutal par l’employé. Sa première réaction est le choc.

2. Le DÉNI

Le déni est d’autant plus fort que le changement touche à quelque chose d’important. Il empêche celui qui s’y accroche de commencer son travail de deuil.
« Ce n’est pas possible. » « Je ne peux pas le croire. »

3. La COLÈRE

Sortie du déni, la personne fait face à la réalité qu’elle ne peut accepter. Un sentiment d’injustice, une colère, souvent une recherche du responsable de son inconfort.

4. La PEUR

La colère était encore une manière de ne pas affronter la réalité. Cette étape passée, c’est la peur qui se manifeste face à la situation présente et future : peur de l’inconnu, peur de l’inconfort, peur de difficultés nouvelles, peur de ne pas être à la hauteur…
Stress et anxiété.

5. La TRISTESSE

Début de l’acceptation, pleine prise de conscience de ce qui a été perdu et du caractère définitif de la perte.
Regrets et nostalgie.
Une étape décisive mais délicate : la tristesse peut y prendre la forme de l’abattement, du découragement, de la nostalgie, potentiellement jusqu’à… la dépression.

Paradoxe de cette étape : elle donne l’impression d’aller vers le pire, alors qu’elle clôt la descente et mène au renouveau. C’est l’étape de transition vers la phase ascendante. Un déclic au cours de cette phrase annonce la fin de la descente et le début de l’ascension.

6. L’ACCEPTATION

La personne qui vit le deuil change de regard : elle se tourne vers l’avenir et essaye de « faire avec ». Elle n’est plus enfermée dans le deuil, le mouvement en avant devient possible.

7. Le PARDON

Etape qui prolonge la précédente, en 2 temps : le pardon à soi-même (on se libère de la culpabilité), le pardon aux auteurs de la perte (compréhension, justification).

8. La QUÊTE DE SENS et DE RENOUVEAU

La personne trouve des bénéfices à la nouvelle situation. C’est la révélation du cadeau caché : « grâce à …, j’ai pu… ». Sans ce changement elle n’aurait pas connu ces bénéfices.

9. SÉRÉNITÉ et CROISSANCE

Le changement est entièrement intégré, la page est tournée, on regarde vers l’avenir. Enthousiasme pour de nouveaux projets.

(à suivre…)

 


 

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