Les 29 et 30 mars prochains, venez apprendre à parler en public en toute confiance !

Les 29 et 30 mars prochains, à Montpellier, venez apprendre à parler en public en toute confiance !

Au programme de cette formation de 2 jours : de la méthode, des exercices pour booster la confiance en soi, un entraînement intensif dans une ambiance bienveillante et constructive.

Objectifs : préparer votre prise de parole, vous entraîner afin de prendre confiance en vous et d’impacter votre public.

Le nombre de stagiaires est limité (de 3 à 8) pour privilégier la personnalisation. Les exercices, ateliers et échanges sont nombreux.

Envie d’une formation qui vous booste ?

Alors c’est ici :

  • Consultez le programme, téléchargeable ci-dessous.
  • Demandez-nous des renseignements : en direct au 06 84 18 70 27 ou via cecile@convivessens.com
  • Réservez votre place par simple email (contact@convivessens.com) : nous vous envoyons en retour une convention de formation et le programme en format pdf.
  • A confirmation de votre inscription, vous recevez notre Livret d’accueil ainsi qu’un questionnaire destiné à mieux cerner vos attentes personnelles. Ce livret d’accueil contient toutes les informations sur notre cabinet et sur le lieu de formation.
  • Une semaine avant le début de la formation, vous recevez un email reprenant tous les détails logistiques de vos 2 jours.
  • Le premier jour de votre stage, un petit déjeuner d’accueil vous attend, ainsi que votre matériel pédagogique et de prise de notes.
  • Dans l’attente de vous recevoir, nous sommes disponibles à tout moment pour vos questions, qu’elles soient pédagogiques ou administratives.

Paroles de stagiaires :

  • Ce qu’ils ont appris : clarifier mes objectifs, préparer ma prochaine présentation pro, gérer le stress, créer des accroches, gérer mon débit de parole, éviter les mots et gestes parasites, mettre en pratique les outils de la prise de parole.
  • Ce qu’ils ont particulièrement apprécié : interactivité, simplicité, convivialité, mise en confiance, mises en pratique, équilibre théorie / pratique.
  • Taux de satisfaction des dernières sessions : 100% de satisfaits dont 96% de très satisfaits.

 

N’hésitez plus !

Tel : 06 84 18 70 27 – Email : contact@convivessens.com.

ConvivEssens est un organisme de formation référençable dans le Datadock, gage de conformité aux exigences du décret Qualité de la Formation professionnelle du 30 juin 2015. Ses formations ouvrent donc droit à des possibilités de prise en charge et/ou d’avantages fiscaux (selon les conditions de votre OPCA. Nous pouvons vous renseigner sur les démarches à engager).

Une remise de -10% est faite pour le 2e salarié inscrit de la même entreprise.

Programme détaillé : Programme Formation Inter Parler en public mars 2018

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Ne manquez pas les formations en Efficacité professionnelle sur Castelnau le Lez !

PROFESSIONNELS DE CASTELNAU LE LEZ, ces formations en Efficacité professionnelle ont lieu sur VOTRE COMMUNE.

Ne les manquez pas !

Seulement 8 places par session. Les dates sont fixées pour la fin de l’année. Les sessions sont inter-professionnels, pour salariés et non salariés.

Formations de haute qualité, conviviales et pratico-pratiques.

ConvivEssens remplit les critères Qualité du décret 2015 (budgets éligibles aux fonds de formation, selon les conditions de votre OPCA).

Appelez le 06 84 18 70 27ou écrivez à welcome@convivessens.com.

  • Organiser et animer des réunions de travail efficaces : 16 et 17 octobre 2017 (2018 : 1er et 2 février)
  • Gérer son temps et ses priorités : 13 et 14 novembre 2017
  • Préparer sa prise de parole en public : 20 et 21 novembre 2017
  • S’affirmer dans sa relation aux autres : 18 et 19 décembre 2017

Encore + d’infos ici

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Nos formations courtes de l’automne 2017

Envie d’améliorer votre efficacité professionnelle cet automne ?

Marre des formations ennuyeuses qui vous rappellent les bancs de l’école ?

Avec nous, venez apprendre et vous entraîner dans une ambiance productive, ludique et conviviale. Tout est fait pour répondre à vos besoins de façon personnalisée, car le nombre de stagiaires est limité (de 3 à 8), les exercices, ateliers et échanges sont nombreux.

Inscrivez-vous à l’un de nos stages de 2 jours cet automne !

Pensez à utiliser vos budgets de formation 2017 : au 31/12 ils seront remis à zéro !

Au programme :

 

Gérez votre temps au lieu d’être géré par lui ! 2 jours pour être à l’aise dans votre gestion du temps, face à vos priorités, face aux sollicitations toujours plus nombreuses et plus urgentes.
Montpellier : 13 et 14 novembre 2017

Parlez en public en toute confiance ! 2 jours pour préparer votre prise de parole en public, pour vous entraîner intensivement avec un groupe constructif et bienveillant, pour prendre confiance en vous et impacter votre public.
Montpellier : 20 et 21 novembre 2017 (plus que 3 places !)

Osez vous affirmer ! 2 jours pour vous affirmer dans votre relation aux autres, pour utiliser un mode de communication « assertif » : alternative positive et constructive à la passivité ou à l’agressivité.
Montpellier : 18 et 19 décembre 2017

Mobilisez grâce à des réunions fun et productives ! 2 jours pour optimiser les temps de réunion et en ressortir une vraie valeur ajoutée, grâce à la mise en place d’une structure à toute épreuve et l’utilisation d’outils collaboratifs.
Montpellier : 16 et 17 octobre 2017 (inscriptions closes)
Montpellier : 1er et 2 février 2018

Lyon : 4 et 5 décembre 2017

ConvivEssens est un organisme de formation déclaré, rendu référençable dans le Datadock, gage de conformité aux exigences du décret Qualité de la Formation professionnelle. Ses formations ouvrent donc droit à des possibilités de prise en charge et/ou d’avantages fiscaux (nous pouvons vous renseigner sur les démarches à engager). 

Une remise de -10% est faite pour le 2e salarié inscrit de la même entreprise, -20% pour le 3e salarié. Tout participant s’inscrivant à l’une des formations bénéficie de -10% sur les 3 autres (offre valable sur toutes les sessions de l’automne 2017).

Pour tout renseignement : contactez-nous en direct au 06 84 18 70 27 ou contact@convivessens.com.

Consultez également le programme ci-dessous :

Formations INTER entreprises Automne 2017_maj12_10
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Culture Client : Episode 3 – Le 1789 Lounge, Montpellier

Le 1789 Lounge a ouvert ses portes il y a moins d’un an à Montpellier.

Concept mêlant restaurant gastronomique et bar lounge, comme il en existe beaucoup sur la Côte d’Azur et aux Etats Unis, c’est le premier établissement du genre à Montpellier.

C’est une première expérience en tant que cliente qui m’a donné envie d’interviewer le directeur de cet établissement. En effet, ce soir-là, plusieurs points avaient créé le fameux effet waouh sur moi et sur mes amis.

Nicolas DeljarryNicolas Deljarry est originaire de Montpellier. Après une carrière en tant que DJ et plusieurs années passées en Floride, il rentre en France et se reconvertit dans la restauration. Il apprend le métier pendant 2 ans, et passe par tous les postes, de la salle à la cuisine en passant par le bar et la plonge ; il se forme en parallèle à la gestion, à la comptabilité, au management.

 Nous parlons du sujet principal de mes articles : la satisfaction client et les meilleures pratiques mises en place pour satisfaire le client. Il me raconte que, de retour dans sa ville d’origine, force lui a été de constater que le sens du service s’est perdu, qu’on est bien mieux reçu dans d’autres villes de France qu’ici. « Ici pour accrocher un sourire c’est difficile » ! « On vous laisse à l’abandon »…

Un sens du service en berne dans une si belle ville n’est pas une fatalité. Je connais, heureusement, à Montpellier, de nombreux commerçants et restaurateurs qui donnent envie de revenir. Mais il est vrai que cela représente aujourd’hui une minorité. Nous tombons d’accord sur le fait que, en tant que commerçant, avant de critiquer les clients, il est important de pratiquer une introspection. L’idée : leur donner envie d’acheter, de revenir.

L’objectif de Nicolas Deljarry lorsqu’il commence à se former : ouvrir un restaurant mais en gardant le côté « monde de la nuit » qui lui est si familier. Il introduit le concept Lounge à Montpellier.

Ici Tout est fait autour du client. Tout, à 100%.

Le sens du service client est inculqué, observé et asséné, tous les jours, en non-stop : recevoir le client, lui sourire, lui prendre son vestiaire, le raccompagner à  la porte, se mettre à sa disposition, en toute humilité : le client doit être à l’aise, dès la minute où il arrive.

Je confirme : nous l’avons été. La disponibilité et la sincérité du sourire m’ont étonnée dès la première minute.

Alors comment recrute-t-on ces perles du service ? pas forcément sur le CV, même s’il joue. Ce qui est observé dans la période d’essai, c’est l’envie, la motivation, la capacité à intégrer les processus de base du métier.

Puis tout est fait pour mettre le personnel dans un « ultra confort ». Attention, ne vous méprenez pas, cela veut dire : « Vous avez besoin de quelque chose pour travailler ? pour satisfaire le client ? vous l’aurez ». Par contre il leur est demandé de se donner à fond, dès l’instant où ils passent la porte pour venir travailler.

L’idée est que « satisfaire les employés et rendre leurs conditions de travail confortables les motive à donner ce confort aux clients ».

Alors comment satisfait-on les clients ? On est tout simplement attentionné, attentif à toutes leurs demandes. Cependant, Nicolas Deljarry insiste auprès de ses employés sur le fait que, contrairement à l’adage, « le client n’est pas roi » : il est mis sur un piédestal car c’est le client qui fait tourner l’entreprise bien sûr. On va tout lui donner, tout lui expliquer, en restant discret (concept du restaurant gastronomique, mais détendu) ; le client a le droit de ne pas être content mais tout n’est pas permis dans l’expression du mécontentement.

Le savoir-vivre est exigé des employés, il est attendu des clients également. Ca me va  :-).

Je vous disais que tout était fait autour du client. Quelques exemples :

  • Des produits frais tous les matins, mis en scène par le chef. Une adaptation à toutes les demandes : intolérances alimentaires, régimes spéciaux…
  • Un grand salon fumeur dans le lounge, en sous-sol, avec vue sur la cave à vin, muni d’un extracteur de fumée très puissant : ce salon permet aux fumeurs de ne pas avoir sortir l’hiver, à un groupe de boire l’apéritif tous ensemble et de converser sans avoir à casser le groupe entre fumeurs et non-fumeurs.
  • De nombreux cadeaux et surprises que je ne dévoilerai pas (je ne voudrais pas casser l’effet waouh).
  • Des chargeurs d’i-phone et d’android à disposition des clients ainsi que des prises tous les 2,5 mètres afin de leur faciliter la mise en charge de leurs appareils.
  • L’une des cibles privilégiées du 1789 : les femmes. Un petit tabouret laqué est placé sur leur droite dès leur arrivée, pour déposer leur sac à main ; des formules plus féminines concoctées par le chef ; un vestiaire gratuit…
  • Et puis une très jolie attention qui est d’éviter tout ce qui peut être gênant pour le client : quels que soient les moyens du client, à aucun moment le personnel ne doit faire preuve de snobisme, tout est fait pour que chaque visiteur reçoive les meilleures attentions possibles et passe un moment mémorable.

10 mois après son ouverture, le 1789 est passé de la 250ème place à la 24ème place et bénéficie d’une note de 4,5 / 5 sur Tripadvisor. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

La responsabilisation du personnel est l’une des clefs du management de Nicolas Deljarry. Il a coutume de dire à ses responsables de service : « C’est votre affaire, faites comme si vous étiez votre propre patron, gérez vos budgets, vos fournisseurs… ». Il leur donne un cadre et une autonomie. Une réunion hebdomadaire avec les responsables permet de traiter les problèmes, d’arbitrer. Une réunion mensuelle permet de réunir l’ensemble du personnel.

Au-delà d’une très forte exigence, Nicolas Deljarry sait reconnaître le travail de ses employés : primes, sorties en équipe, matchs (le restaurant sponsorise le MHB : Montpellier Handball club), de nombreux jours fériés chômés, 2 jours consécutifs de pause hebdomadaire systématiques…

Il les valorise et ça marche : « Quand je pars, c’est là où l’on fait le plus gros chiffre d’affaires », du style « on va lui montrer qu’on fait mieux que quand il est là ».

Il ajoute « Le samedi soir d’une semaine au top, on boit tous un verre ensemble ». Mais qu’est-ce qu’une semaine au top ? c’est une semaine parfaitetout, de l’organisation au chiffre d’affaires, en passant par la propreté, a été à la hauteur des attentes.

Si je devais résumer, je retiens 2 choses du 1789 Lounge :

D’un point de vue client : un décor atypique, un concept nouveau, une technique irréprochable, une assiette délicieuse, des attentions à chaque instant.

D’un point de vue employé : les moyens de travailler, la confiance en votre capacité à satisfaire les clients et à faire grandir l’entreprise.

A très bientôt 🙂

Cécile Molliet

Le 1789 Lounge, 2 Impasse Périer, 34000 Montpellier, Tél. : 04 67 02 17 89. http://www.1789-restaurant.com/

Fumoir 1789

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Culture Client : Episode 2 – Hôtel Imperator, Nîmes

Nous sommes ravis de vous présenter le 2ème épisode de notre série d’articles sur les meilleures pratiques en matière de satisfaction client.

Cet épisode nous emmène à l’Hôtel Imperator, hôtel emblématique de Nîmes. Construit en 1929, pendant les « Années folles », cet hôtel 4* à la facture Art déco a accueilli pendant plus de 80 ans nombre de personnalités des arts, de la politique, de la tauromachie… Parmi celles-ci, citons Ava Gardner, Ernest Hemingway, Luis Miguel Dominguin, Antonio Ordoñez, Pablo Picasso, Jean Cocteau, Jacques Chirac…

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Une visite à l’Imperator, c’est un voyage dans le temps, dans un autre monde. Au-delà de l’expérience magique procurée par le décor et le charme du lieu, nous avons voulu avoir le regard personnel du directeur, Christophe Chalvidal, sur la gestion de la satisfaction client.

Pour la direction de l’Imperator, « Satisfaire le client » c’est bien sûr répondre à ses attentes mais c’est surtout s’impliquer à 120%.

Pour aller plus loin, Christophe Chalvidal me décrit 3 principes essentiels pour satisfaire le client :

  1. Etre en phase avec les attentes du client. Cela implique que le produit remplisse sa promesse. A noter : la promesse est plus importante que le produit quand il s’agit de générer de la satisfaction.
  2. Avoir une empathie naturelle vis-à-vis du client. Il est important que le personnel au contact du client développe cette empathie. Il est également essentiel que chacun ait une exigence personnelle vis-à-vis de lui-même et vis-à-vis du produit.
  3. Assurer un suivi individualisé. Cela implique d’aller au-delà de la satisfaction apparente du client. Donc : aller chercher son retour, son ressenti et ainsi valider que l’action était la bonne ou s’il est nécessaire de s’améliorer.

Satisfaire le client implique de consolider les acquis, de changer son fusil d’épaule si nécessaire, d’améliorer constamment ce qui peut l’être. Il s’agit d’être toujours « sur le vif », de ne rien prendre pour acquis, de ne pas se laisser aller à une sorte de « snobisme » mais de toujours se remettre en question.

En termes de savoir-faire, Christophe Chalvidal et son équipe s’appuient sur les standards de LHW (Leading Hotels of the World), sur la déontologie du métier, sur les critères de l’hôtellerie 4 étoiles. Chaque membre du personnel doit faire preuve de professionnalisme et d’exigence en lien avec ces standards.

Mais au-delà du savoir-faire inhérent au métier, le savoir-être et le savoir-vivre sont des composantes essentielles de la relation client : être avenant avec chaque client, anticiper ses besoins, ses attentes, savoir répondre à ses réclamations, savoir impliquer les autres services concernés pour satisfaire la demande du client…

L’implication des salariés est un élément clef. S’y ajoutent : l’envie de relever des challenges, le plaisir d’être au contact des clients, la fierté d’appartenir à un établissement de prestige. Christophe Chalvidal est conscient d’une chose : « Mon 1er client, c’est mon personnel ». Même si ce n’est pas chose facile, fidéliser et motiver son personnel est primordial pour les amener à être à 120% au service des clients.

Le bien-être du personnel est donc considéré comme essentiel. Pour leur montrer considération et reconnaissance, dans cet environnement exigeant qui va à 100 à l’heure, plusieurs événements destinés aux salariés sont organisés au cours de l’année : arbre de Noël avec les familles (notons qu’à chaque période de Noël, un sapin géant trône au milieu du hall de l’Imperator), fête pour remercier le personnel après la Feria de Pentecôte (événement majeur pour l’économie de l’hôtel). Cette année un challenge a clôturé la période de la Feria : une course d’orientation organisée pour le personnel près de Collias avec descente en rappel et course de paddles, suivie d’un dîner (avec bus à disposition pour rentrer en toute sécurité).

Des formations destinées à les faire se sentir mieux et plus performants dans leur environnement sont également organisées depuis 2014.

En conclusion : le bien-être des salariés est essentiel pour les voir impliqués à 120% dans la satisfaction client. Celui-ci ne doit cependant pas faire oublier les exigences fortes du métier et le fait que les clients sont aujourd’hui beaucoup plus demandeurs et en attente qu’avant. Bref, quand vous travaillez au contact des clients : soyez exigeants envers vous-mêmes, soyez ouverts et patients vis-à-vis du client.

Bien-être des salariés et exigence personnelle en termes de savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre, voici ce que nous retiendrons ici comme clefs de la Satisfaction Client.

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client !

Belle rentrée à tous,

Cécile Molliet

ConvivEssens

 

Merci à Christophe Chalvidal, Directeur général de l’Hôtel Imperator, 15 Rue Gaston Boissier, Quai de la Fontaine à Nîmes, http://www.hotel-imperator.com/

ConvivEssens a eu le privilège d’animer, depuis 2014, plusieurs formations pour l’Hôtel Imperator dans les domaines de la satisfaction client, du management et de la cohésion d’équipe.

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Culture Client : Episode 1 – Le domaine de Massereau

Domaine de Massereau Culture Client

« Prenons le temps de vivre »

A l’heure du Toujours plus, Toujours plus vite, cette devise résonne comme la promesse d’un moment de calme et de plaisir.

Le domaine de Massereau est au départ une histoire de famille. Sur les terres familiales, entre Sommières et Aubais, se nichent aujourd’hui le Domaine viticole de Massereau, l’hôtel de plein air 5 étoiles de Massereau et le Parc aventures Roc de Massereau. 

J’ai eu la chance le 8 juin dernier d’être accueillie par Gilles Rigole, directeur du Camping de Massereau depuis 2009. L’accueil a été extrêmement chaleureux et pourtant, le 8 juin, lancement de la saison pour un directeur de camping, j’arrivais un peu comme « un cheveu sur la soupe » !

Il prend le temps pour l’interview et nous nous installons au bar, près de la piscine, bar équipé de brumisateurs de terrasse (Waouh !).

Il me raconte qu’à son arrivée en 2009, le camping est classé 4 étoiles et comprend 89 emplacements, sur une étendue de 8 hectares.

La loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 entraîne une réforme du classement des hébergements touristiques. Une 5ème étoile naît pour les campings.

C’est la stratégie que choisit Gilles Rigole pour le domaine de Massereau. Il se lance dans l’application des 320 critères et est le premier en France à obtenir les 5 étoiles le 1er septembre 2010 (et d’ailleurs le 1er à être renouvelé en 2015 !). Une stratégie payante puisque les réservations fond un bond de 300% en septembre 2010 versus septembre 2009 !

Aujourd’hui ce sont près de 150 emplacements, chacun sur 100 à 200 m² de jardin, qui accueillent les clients d’avril à octobre chaque année.

Mais vous comprenez bien que ce qui nous intéressait le plus concernait la prise en compte de la satisfaction client. Je n’ai pas été déçue !

Au-delà des standards et des particularités de l’hôtellerie de plein air de luxe, c’est sa vision de la culture client qui m’intéressait. Car la relation client c’est avant tout de l’humain. Satisfaire le client c’est avant tout lui apporter des prestations et produits de qualité irréprochable, mais cela ne suffit pas à rendre son expérience mémorable.

Au cours de ma discussion avec Gilles Rigole, nous parlons de sa vision de la relation client :

  • C’est, avant tout, humaniser et personnaliser la relation : se souvenir du nom du client, de ce qu’il prend, de ses habitudes et attentes, être un rayon de soleil pour les clients.
  • C’est permettre au client de vivre une expérience, de se déconnecter, d’être dépaysé, même s’il ne vit qu’à 20 km de là. D’ailleurs une partie de la clientèle fidèle de basse saison arrive le week-end en costume-cravate des villes alentours, 10 minutes plus tard ils se délassent en maillot de bain au bar ou à la piscine : dépaysement total !

A Massereau, on respire : 8 hectares de terre, des emplacements individuels de 100 à 200 m², cachés derrière les oliviers, invisibles depuis l’entrée. Vous êtes en pleine nature, déconnectés, en bénéficiant malgré tout de services haut de gamme.

Concernant l’attitude du personnel avec les clients, Gilles Rigole a retenu de son expérience dans la grande distribution le célèbre SBAM, la base de tout métier de service : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.  Simplissime me direz-vous ? Bien sûr , vous prêchez une convaincue ! Mais commencez donc à observer autour de vous : c’est si courant que ça ?

Malgré une exigence opérationnelle extrême, toujours tournée vers le client (la prise en charge du client doit se faire dans l’heure, pour toute réclamation),  il a laissé tomber le management sanction et pratique plutôt le management participatif.

Il sait partager sa vision et ses convictions. Sa devise : « Commencez par vous faire plaisir en travaillant pour partager ce plaisir avec les clients ». J’adore !

Ses attentes vis-à-vis des personnes qu’il embauche : tout d’abord une ATTITUDE. Le métier s’apprend : les nouveaux arrivants sont formés sur le terrain et doivent être opérationnels en une semaine. Mais l’attitude, elle, doit être visible dès la première minute et bien ancrée : le SBAM, l’écoute, la volonté de faire plaisir au client, le fameux sens client.

Ses principes de management : « Je m’occupe bien de mes équipes pour qu’ils s’occupent bien de mes clients. ». Et ses équipes le lui rendent au centuple, par leur implication mais aussi par leur fidélité d’une saison à l’autre.

Chaque fin de saison (fin août – début septembre), Gilles Rigole organise une soirée du personnel, à l’extérieur, dont lui seul connaît les détails. Cela crée une émulation chez le personnel et aussi chez les clients fidèles, qui se demandent jusqu’à la dernière minute quelle va bien pouvoir être la destination cette année et le moyen de locomotion : limousine ? 4×4 ? bateau ? avion ? Des soirées originales, parfois même farfelues, qui permettent de se lâcher en équipe (mais attention : à 1 heure tout le monde est rentré, il s’agit d’être opérationnel le lendemain matin pour les clients).

Cette soirée est l’occasion pour chacun des saisonniers (le personnel monte jusqu’à 25 personnes en haute saison) de remettre son CV pour l’année suivante et de discuter ouvertement avec leur direction. Cela permet un gain de temps considérable sur le recrutement. Cela permet aussi de tenir les équipes concentrées et motivées après le 15 août, période courante de désengagement car proche de la fin de saison.

Quant aux clients, les chiffres montrent bien le succès de cette façon de manager :

  • 4,5/5 sur Tripadvisor.
  • 8,4/10 sur Zoover.
  • Dans le Top 10 sur plus de 7000 campings depuis plusieurs années d’un des plus gros Tour Operator européen : Eurocamp.
  • 4,3/5 sur Google.
  • Un taux d’occupation de 100% en juillet-août.
  • Un taux de retour de 30% en basse saison (avec des clients qui reviennent au moins 2 fois) et jusqu’à 40% en haute saison.
  • Une nouvelle façon de vendre avec la prévente de l’année suivante à partir du 15 juin qui permet au 31 août d’être déjà complet sur la haute saison n+1.

En conclusion : faire en sorte que ses salariés prennent du plaisir pour le répercuter sur les clients,  ça marche. Pratiquer le management participatif, ça marche, à condition d’avoir une vision et des principes clairs de la relation client.

Tout cela n’est pas l’apanage des grosses boîtes et ne nécessite pas des dépenses exorbitantes.

Tout est une question de vision, de principes, d’engagement, d’exigence et surtout d’intérêt sincère pour les gens : que ce soit vos clients externes ou vos clients internes (c’est-à-dire vos salariés, vos collègues).

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client que je vous rapporte toujours avec grand bonheur !

Cécile Molliet

pour vous servir 🙂

Merci au Domaine de Massereau : 1990 Route d’Aubais, 30250 Sommières, Tel 04 66 53 11 20,  www.massereau.com/camping/

vueaerienne10ans

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« Tout le monde est un client »

 

 

 

 

 

Nous revoilà ! voici des mois que nous n’avons pas alimenté ce fil d’actualité ! Promis, cela ne se reproduira plus.

Notre credo « Tout le monde est un client ». Nous avons bien trop tendance à l’oublier, surtout en interne, dans l’entreprise. Or nos collègues (pour ne citer qu’eux) sont nos clients, comme nous sommes les leurs. Et que dire de la relation manager-managé alors ?

Nos futurs articles feront la part belle à ce thème. En attendant, vous trouverez ci-dessous un bel extrait du « Service à la Clientèle » de G Rock et M-J Ledoux, publié en 2013 sur ce blog. 

Belle semaine à tous !

Cécile


« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. » Henry Ford, industriel américain.

Bonjour,

Cet article est une réflexion intéressante pour vous, commerçants, acteurs du service client, mais aussi pour nous tous. C’est un état d’esprit visant à considérer chacune de nos relations comme un client à satisfaire, à séduire, à considérer.

Nous sommes tous à la recherche de relations stables et gratifiantes. Nous recherchons les gens qui nous apprécient et avec lesquels nous pouvons entretenir des liens de réciprocité ; des gens dignes de notre amitié et de notre reconnaissance.

Nous sommes fidèles aux personnes, aux entreprises et aux marques en lesquelles nous pouvons avoir confiance et auxquelles nous pouvons nous attacher. Cette affirmation vaut tant pour la vie privée que pour la vie professionnelle. Nous sommes les clients des personnes qui nous entourent et ces personnes sont nos clients.
Les clients sont donc toutes ces personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. L’échange a souvent une dimension psychologique et intangible. L’amitié n’implique pas automatiquement un échange matériel !
C’est par notre attitude que nous créons des relations durables et que nous nous sentons bien dans notre peau. Dans la vie privée comme au travail, les employés heureux et satisfaits contribuent à la satisfaction et au bonheur des clients. Pratiquer l’approche client est une manière formidable de bien vivre.

Le service à la clientèle est la capacité des employés compétents, expérimentés et enthousiastes de fournir des produits et des services à leurs clients internes ou externes, de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou non, en vue de bénéficier d’une publicité de bouche à oreille favorable qui amènera de nouveaux acheteurs.

Le service à la clientèle est aussi vieux que la vente elle-même. Autrement dit, il existe depuis que l’Homme vit sur terre. Pour un grand nombre d’entreprises, le service à la clientèle se résume aux activités suivantes : répondre aux questions des clients, recevoir les commandes, régler les désaccords à propos de la facturation, s’occuper des réclamations et voir à l’entretien des produits achetés par un client. Le service peut se faire directement chez le client, chez le fournisseur ou par média interposé (téléphone, télécopie, courriel, Internet, etc.). La multiplication des centres d’appels démontre l’importance que les entreprises accordent au service à la clientèle.
Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises utilisent le service à la clientèle comme un puissant outil du marketing pour assurer la fidélisation de leurs clients et pour tenter de séduire les clients qui font affaire chez des concurrents. Notre définition du service à la clientèle reflète cette approche.

Comment les entreprises parviennent-elles à fidéliser leur clientèle ? En fait, le meilleur service à la clientèle est celui qui répond le mieux aux besoins du client.

Ainsi, la phrase «Faire plus et faire mieux» résume autant la notion de service à la clientèle que celle de marketing. Nous pourrions croire qu’il s’agit là d’un jeu d’enfant. Hélas non ! Sous cette apparente simplicité se cache une multitude de décisions que doit prendre l’entreprise. De plus, ces décisions sont à la fois difficiles à distinguer et complexes à mettre en oeuvre.

Extrait de l’ouvrage Le Service à la clientèle, Gilbert Rock, Marie-Josée Ledoux (Canada)

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Le Manager responsable

manager respBonjour,

Comme souvent à la recherche de documentation pour de nouveaux challenges d’animation et de conseil, je suis tombée aujourd’hui sur un document disponible en ligne, créé et mis à disposition par Euromed Management et le Réseau du Management Responsable.

Les sources sont si multiples que je découvre des pépites régulièrement, et cette lecture m’a interpellée car si proche de ma vision et de mes valeurs.

Trève de blablas, voici un extrait ci-dessous. Je vous invite à consulter le document complet grâce au lien ci-après : cliquez ICI.

Les savoir-faire fondamentaux du manager (Whetten & Cameron, 2007)

Deux universitaires américains, Whetten et Cameron ont tiré la synthèse de nombreuses études sur les pratiques des managers et ont identifié dix savoir-faire fondamentaux. A partir de ceux-ci ils ont construit un programme de développement des capacités managériales, qui a touché plus de 100 000 managers dans le monde depuis 1984.

 Les 10 savoir-faire fondamentaux qu’ils ont identifiés sont les suivants :

• 3 savoir-faire personnels :

    • la conscience de soi : savoir s‘évaluer et se déterminer sur différents plans (valeurs, priorités, intelligence émotionnelle, style d’apprentissage, etc.)
    • la gestion du temps et du stress
    • la résolution de problèmes (analytique aussi bien que créative)

• 4 savoir-faire interpersonnels :

    • la construction de relations solides par l’écoute et la communication
    • l’exercice et le développement de son pouvoir et son influence
    • la motivation d’autrui, c’est-à-dire le fait de créer un environnement où l’autre est susceptible d’identifier des (suffisamment de) facteurs de motivation
    • la gestion des conflits

• 3 savoir-faire plus collectifs :

    • la délégation et la responsabilisation (empowerment)
    • la construction d’équipes efficaces et la facilitation du travail en équipe
    • la conduite réussie du changement

 Whetten et Cameron ont aussi remarqué que les managers sont soumis à des exigences contradictoires :

gérer la stabilité, mais aussi être flexible et conduire le changement

maintenir l’existant en interne, mais aussi se positionner à l’externe

 

Ces savoir-faire peuvent se regrouper en 4 familles fondamentales :

les savoir-faire hiérarchiques, pour piloter, dans un univers de stabilité interne

les savoir-faire d’évolution, pour créer, dans un univers de mutations externes

les savoir-faire d’équipe ou de coopération, dans un univers de changement interne

les savoir-faire de marché ou de compétition, pour être ou rester compétitif dans un environnement stable ou prévisible.

Heu…. vous doutiez encore de la complexité du métier de manager ?

Pas de secret : une formation est plus que nécessaire et très peu d’écoles en France forment les futurs dirigeants et managers. Mais il est essentiel de noter qu’au-delà de toute formation : « C‘est en manageant qu’on devient manager« .

manager responsable


 

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Conduire le changement : miser sur le sens et aligner contenu et processus

sensJe partage avec vous aujourd’hui un très bon article sur la Conduite du Changement (vous trouverez le lien en bas d’article).

En effet, les notions de SENS , de PROCESSUS et de CONTENU et l’importance de leur alignement et de leur cohérence sont fondamentales lorsque l’on conduit des équipes en période de transition.

Le CONTENU c’est le quoi, ce que nous faisons quotidiennement dans nos métiers : l’activité, les chiffres, les résultats.

Le PROCESSUS c’est le COMMENT : il ne se voit pas au 1er coup d’œil, c’est la façon de faire.

Le SENS donne à la fois la direction et la signification. Ce sont LES DEUX « POURQUOI » :

  • POURQUOI change-t-on ? signification du changement. Souvent les gens résistent au changement non pas parce qu’ils y sont opposés mais parce qu’ils ne le comprennent pas : ils n’ont pas la signification du changement qui leur est proposé ou imposé.
  • POUR QUOI change-t-on ? direction du changement. Le changement porte en lui la crainte de l’inconnu : on ne sait pas ce qui nous attend. Travailler sur la vision peut permettre de lever les peurs.

Quand une démarche de changement ne fonctionne pas, il est quasi certain que cela provient d’un désalignement entre sens, processus et contenu.

Nous sommes tous des professionnels du contenu : spécialisés dans le marketing, la production, la finance, les RH… C’est là que nous mettons l’essentiel de notre énergie.

CE QU’IL FAUT COMPRENDRE : les difficultés relevées dans les projets de changement ne relèvent que rarement du contenu. Elles relèvent :

  • soit du SENS : manque de compréhension (le pourquoi), peur de l’avenir (le pour quoi),
  • soit des modalités de travail (processus) : non congruentes avec le sens du changement visé.

Conclusion :

  • La réflexion sur le sens doit être la priorité : elle tire le projet et donne les orientations. Sur un projet, un changement, le questionnement doit démarrer par le sens : « pourquoi le changement ? que vise-t-on ? vers où veut-on aller ? quels enjeux ? quelles finalités ? »
  • Les modalités de travail doivent être congruentes avec le sens du projet.

Exemple : un dirigeant élabore avec son comité de direction le futur plan stratégique intitulé PACTE. Cet acronyme, au delà de sa signification lettre par lettre, véhicule l’idée que le plan est un accord entre la direction et les salariés de l’entreprise. Or, ceux-ci sont peu ou pas associés aux travaux. La démarche employée (le processus) « dit » aux employés que leur avis a peu d’importance, alors que le nom choisi « dit » le contraire.

Vous retrouverez ces concepts dans l’excellent ouvrage : 65 outils pour accompagner le changement, d’A. Tonnelé.

L’article du Journal du Net.

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Message pour les dirigeants de PME

new managerCe message est destiné aux dirigeantes et dirigeants de PME

Vous avez décelé des talents dans votre entreprise ? Des talents que vous voulez promouvoir chef d’équipe, manager ?

2 choses caractérisent la première prise de poste en tant que manager :

  1. La complexité des situations relationnelles rencontrées de plein fouet et vécues de façon plus ou moins confortable
  2. La nécessité d’aller vite, d’être opérationnel rapidement, pour asseoir sa légitimité, celle du dirigeant qui l’a nommé et surtout pour le bien de l’entreprise

Je le sais, je suis passée par là 🙂 (je vous raconterai).

Comme tout dirigeant de PME, vous avez peu de temps pour former et accompagner ce nouveau manager à la complexité des situations qu’il ou elle va rencontrer.

C’est pourquoi aujourd’hui, je forme et accompagne les managers en première prise de poste, les « juniors managers », sur :

  • Les savoir-faire, techniques de base du management (boîte à outils)
  • Le savoir-être à développer pour faire face sereinement aux situations relationnelles complexes
  • Les savoir-faire et connaissances avancées, en fonction des besoins et de la réalité du terrain

Tout ceci à travers un programme à la carte que VOUS décidez.

Une promesse : expérience, pragmatisme, écoute, sur mesure.

Envie d’en savoir + ?

Cécile Molliet : 06 84 18 70 27 – cecile@convivessens.com

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