Culture Client : Episode 3 – Le 1789 Lounge, Montpellier

Le 1789 Lounge a ouvert ses portes il y a moins d’un an à Montpellier.

Concept mêlant restaurant gastronomique et bar lounge, comme il en existe beaucoup sur la Côte d’Azur et aux Etats Unis, c’est le premier établissement du genre à Montpellier.

C’est une première expérience en tant que cliente qui m’a donné envie d’interviewer le directeur de cet établissement. En effet, ce soir-là, plusieurs points avaient créé le fameux effet waouh sur moi et sur mes amis.

Nicolas DeljarryNicolas Deljarry est originaire de Montpellier. Après une carrière en tant que DJ et plusieurs années passées en Floride, il rentre en France et se reconvertit dans la restauration. Il apprend le métier pendant 2 ans, et passe par tous les postes, de la salle à la cuisine en passant par le bar et la plonge ; il se forme en parallèle à la gestion, à la comptabilité, au management.

 Nous parlons du sujet principal de mes articles : la satisfaction client et les meilleures pratiques mises en place pour satisfaire le client. Il me raconte que, de retour dans sa ville d’origine, force lui a été de constater que le sens du service s’est perdu, qu’on est bien mieux reçu dans d’autres villes de France qu’ici. « Ici pour accrocher un sourire c’est difficile » ! « On vous laisse à l’abandon »…

Un sens du service en berne dans une si belle ville n’est pas une fatalité. Je connais, heureusement, à Montpellier, de nombreux commerçants et restaurateurs qui donnent envie de revenir. Mais il est vrai que cela représente aujourd’hui une minorité. Nous tombons d’accord sur le fait que, en tant que commerçant, avant de critiquer les clients, il est important de pratiquer une introspection. L’idée : leur donner envie d’acheter, de revenir.

L’objectif de Nicolas Deljarry lorsqu’il commence à se former : ouvrir un restaurant mais en gardant le côté « monde de la nuit » qui lui est si familier. Il introduit le concept Lounge à Montpellier.

Ici Tout est fait autour du client. Tout, à 100%.

Le sens du service client est inculqué, observé et asséné, tous les jours, en non-stop : recevoir le client, lui sourire, lui prendre son vestiaire, le raccompagner à  la porte, se mettre à sa disposition, en toute humilité : le client doit être à l’aise, dès la minute où il arrive.

Je confirme : nous l’avons été. La disponibilité et la sincérité du sourire m’ont étonnée dès la première minute.

Alors comment recrute-t-on ces perles du service ? pas forcément sur le CV, même s’il joue. Ce qui est observé dans la période d’essai, c’est l’envie, la motivation, la capacité à intégrer les processus de base du métier.

Puis tout est fait pour mettre le personnel dans un « ultra confort ». Attention, ne vous méprenez pas, cela veut dire : « Vous avez besoin de quelque chose pour travailler ? pour satisfaire le client ? vous l’aurez ». Par contre il leur est demandé de se donner à fond, dès l’instant où ils passent la porte pour venir travailler.

L’idée est que « satisfaire les employés et rendre leurs conditions de travail confortables les motive à donner ce confort aux clients ».

Alors comment satisfait-on les clients ? On est tout simplement attentionné, attentif à toutes leurs demandes. Cependant, Nicolas Deljarry insiste auprès de ses employés sur le fait que, contrairement à l’adage, « le client n’est pas roi » : il est mis sur un piédestal car c’est le client qui fait tourner l’entreprise bien sûr. On va tout lui donner, tout lui expliquer, en restant discret (concept du restaurant gastronomique, mais détendu) ; le client a le droit de ne pas être content mais tout n’est pas permis dans l’expression du mécontentement.

Le savoir-vivre est exigé des employés, il est attendu des clients également. Ca me va  :-).

Je vous disais que tout était fait autour du client. Quelques exemples :

  • Des produits frais tous les matins, mis en scène par le chef. Une adaptation à toutes les demandes : intolérances alimentaires, régimes spéciaux…
  • Un grand salon fumeur dans le lounge, en sous-sol, avec vue sur la cave à vin, muni d’un extracteur de fumée très puissant : ce salon permet aux fumeurs de ne pas avoir sortir l’hiver, à un groupe de boire l’apéritif tous ensemble et de converser sans avoir à casser le groupe entre fumeurs et non-fumeurs.
  • De nombreux cadeaux et surprises que je ne dévoilerai pas (je ne voudrais pas casser l’effet waouh).
  • Des chargeurs d’i-phone et d’android à disposition des clients ainsi que des prises tous les 2,5 mètres afin de leur faciliter la mise en charge de leurs appareils.
  • L’une des cibles privilégiées du 1789 : les femmes. Un petit tabouret laqué est placé sur leur droite dès leur arrivée, pour déposer leur sac à main ; des formules plus féminines concoctées par le chef ; un vestiaire gratuit…
  • Et puis une très jolie attention qui est d’éviter tout ce qui peut être gênant pour le client : quels que soient les moyens du client, à aucun moment le personnel ne doit faire preuve de snobisme, tout est fait pour que chaque visiteur reçoive les meilleures attentions possibles et passe un moment mémorable.

10 mois après son ouverture, le 1789 est passé de la 250ème place à la 24ème place et bénéficie d’une note de 4,5 / 5 sur Tripadvisor. Les chiffres parlent d’eux-mêmes.

La responsabilisation du personnel est l’une des clefs du management de Nicolas Deljarry. Il a coutume de dire à ses responsables de service : « C’est votre affaire, faites comme si vous étiez votre propre patron, gérez vos budgets, vos fournisseurs… ». Il leur donne un cadre et une autonomie. Une réunion hebdomadaire avec les responsables permet de traiter les problèmes, d’arbitrer. Une réunion mensuelle permet de réunir l’ensemble du personnel.

Au-delà d’une très forte exigence, Nicolas Deljarry sait reconnaître le travail de ses employés : primes, sorties en équipe, matchs (le restaurant sponsorise le MHB : Montpellier Handball club), de nombreux jours fériés chômés, 2 jours consécutifs de pause hebdomadaire systématiques…

Il les valorise et ça marche : « Quand je pars, c’est là où l’on fait le plus gros chiffre d’affaires », du style « on va lui montrer qu’on fait mieux que quand il est là ».

Il ajoute « Le samedi soir d’une semaine au top, on boit tous un verre ensemble ». Mais qu’est-ce qu’une semaine au top ? c’est une semaine parfaitetout, de l’organisation au chiffre d’affaires, en passant par la propreté, a été à la hauteur des attentes.

Si je devais résumer, je retiens 2 choses du 1789 Lounge :

D’un point de vue client : un décor atypique, un concept nouveau, une technique irréprochable, une assiette délicieuse, des attentions à chaque instant.

D’un point de vue employé : les moyens de travailler, la confiance en votre capacité à satisfaire les clients et à faire grandir l’entreprise.

A très bientôt 🙂

Cécile Molliet

Le 1789 Lounge, 2 Impasse Périer, 34000 Montpellier, Tél. : 04 67 02 17 89. http://www.1789-restaurant.com/

Fumoir 1789

Share this post

Laisser un commentaire

Votre adresse de messagerie ne sera pas publiée. Les champs obligatoires sont indiqués avec *