Culture Client : Episode 2 – Hôtel Imperator, Nîmes

Nous sommes ravis de vous présenter le 2ème épisode de notre série d’articles sur les meilleures pratiques en matière de satisfaction client.

Cet épisode nous emmène à l’Hôtel Imperator, hôtel emblématique de Nîmes. Construit en 1929, pendant les « Années folles », cet hôtel 4* à la facture Art déco a accueilli pendant plus de 80 ans nombre de personnalités des arts, de la politique, de la tauromachie… Parmi celles-ci, citons Ava Gardner, Ernest Hemingway, Luis Miguel Dominguin, Antonio Ordoñez, Pablo Picasso, Jean Cocteau, Jacques Chirac…

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Une visite à l’Imperator, c’est un voyage dans le temps, dans un autre monde. Au-delà de l’expérience magique procurée par le décor et le charme du lieu, nous avons voulu avoir le regard personnel du directeur, Christophe Chalvidal, sur la gestion de la satisfaction client.

Pour la direction de l’Imperator, « Satisfaire le client » c’est bien sûr répondre à ses attentes mais c’est surtout s’impliquer à 120%.

Pour aller plus loin, Christophe Chalvidal me décrit 3 principes essentiels pour satisfaire le client :

  1. Etre en phase avec les attentes du client. Cela implique que le produit remplisse sa promesse. A noter : la promesse est plus importante que le produit quand il s’agit de générer de la satisfaction.
  2. Avoir une empathie naturelle vis-à-vis du client. Il est important que le personnel au contact du client développe cette empathie. Il est également essentiel que chacun ait une exigence personnelle vis-à-vis de lui-même et vis-à-vis du produit.
  3. Assurer un suivi individualisé. Cela implique d’aller au-delà de la satisfaction apparente du client. Donc : aller chercher son retour, son ressenti et ainsi valider que l’action était la bonne ou s’il est nécessaire de s’améliorer.

Satisfaire le client implique de consolider les acquis, de changer son fusil d’épaule si nécessaire, d’améliorer constamment ce qui peut l’être. Il s’agit d’être toujours « sur le vif », de ne rien prendre pour acquis, de ne pas se laisser aller à une sorte de « snobisme » mais de toujours se remettre en question.

En termes de savoir-faire, Christophe Chalvidal et son équipe s’appuient sur les standards de LHW (Leading Hotels of the World), sur la déontologie du métier, sur les critères de l’hôtellerie 4 étoiles. Chaque membre du personnel doit faire preuve de professionnalisme et d’exigence en lien avec ces standards.

Mais au-delà du savoir-faire inhérent au métier, le savoir-être et le savoir-vivre sont des composantes essentielles de la relation client : être avenant avec chaque client, anticiper ses besoins, ses attentes, savoir répondre à ses réclamations, savoir impliquer les autres services concernés pour satisfaire la demande du client…

L’implication des salariés est un élément clef. S’y ajoutent : l’envie de relever des challenges, le plaisir d’être au contact des clients, la fierté d’appartenir à un établissement de prestige. Christophe Chalvidal est conscient d’une chose : « Mon 1er client, c’est mon personnel ». Même si ce n’est pas chose facile, fidéliser et motiver son personnel est primordial pour les amener à être à 120% au service des clients.

Le bien-être du personnel est donc considéré comme essentiel. Pour leur montrer considération et reconnaissance, dans cet environnement exigeant qui va à 100 à l’heure, plusieurs événements destinés aux salariés sont organisés au cours de l’année : arbre de Noël avec les familles (notons qu’à chaque période de Noël, un sapin géant trône au milieu du hall de l’Imperator), fête pour remercier le personnel après la Feria de Pentecôte (événement majeur pour l’économie de l’hôtel). Cette année un challenge a clôturé la période de la Feria : une course d’orientation organisée pour le personnel près de Collias avec descente en rappel et course de paddles, suivie d’un dîner (avec bus à disposition pour rentrer en toute sécurité).

Des formations destinées à les faire se sentir mieux et plus performants dans leur environnement sont également organisées depuis 2014.

En conclusion : le bien-être des salariés est essentiel pour les voir impliqués à 120% dans la satisfaction client. Celui-ci ne doit cependant pas faire oublier les exigences fortes du métier et le fait que les clients sont aujourd’hui beaucoup plus demandeurs et en attente qu’avant. Bref, quand vous travaillez au contact des clients : soyez exigeants envers vous-mêmes, soyez ouverts et patients vis-à-vis du client.

Bien-être des salariés et exigence personnelle en termes de savoir-faire, savoir-être et savoir-vivre, voici ce que nous retiendrons ici comme clefs de la Satisfaction Client.

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client !

Belle rentrée à tous,

Cécile Molliet

ConvivEssens

 

Merci à Christophe Chalvidal, Directeur général de l’Hôtel Imperator, 15 Rue Gaston Boissier, Quai de la Fontaine à Nîmes, http://www.hotel-imperator.com/

ConvivEssens a eu le privilège d’animer, depuis 2014, plusieurs formations pour l’Hôtel Imperator dans les domaines de la satisfaction client, du management et de la cohésion d’équipe.

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