Culture Client : Episode 1 – Le domaine de Massereau

Domaine de Massereau Culture Client

« Prenons le temps de vivre »

A l’heure du Toujours plus, Toujours plus vite, cette devise résonne comme la promesse d’un moment de calme et de plaisir.

Le domaine de Massereau est au départ une histoire de famille. Sur les terres familiales, entre Sommières et Aubais, se nichent aujourd’hui le Domaine viticole de Massereau, l’hôtel de plein air 5 étoiles de Massereau et le Parc aventures Roc de Massereau. 

J’ai eu la chance le 8 juin dernier d’être accueillie par Gilles Rigole, directeur du Camping de Massereau depuis 2009. L’accueil a été extrêmement chaleureux et pourtant, le 8 juin, lancement de la saison pour un directeur de camping, j’arrivais un peu comme « un cheveu sur la soupe » !

Il prend le temps pour l’interview et nous nous installons au bar, près de la piscine, bar équipé de brumisateurs de terrasse (Waouh !).

Il me raconte qu’à son arrivée en 2009, le camping est classé 4 étoiles et comprend 89 emplacements, sur une étendue de 8 hectares.

La loi de développement et de modernisation des services touristiques du 22 juillet 2009 entraîne une réforme du classement des hébergements touristiques. Une 5ème étoile naît pour les campings.

C’est la stratégie que choisit Gilles Rigole pour le domaine de Massereau. Il se lance dans l’application des 320 critères et est le premier en France à obtenir les 5 étoiles le 1er septembre 2010 (et d’ailleurs le 1er à être renouvelé en 2015 !). Une stratégie payante puisque les réservations fond un bond de 300% en septembre 2010 versus septembre 2009 !

Aujourd’hui ce sont près de 150 emplacements, chacun sur 100 à 200 m² de jardin, qui accueillent les clients d’avril à octobre chaque année.

Mais vous comprenez bien que ce qui nous intéressait le plus concernait la prise en compte de la satisfaction client. Je n’ai pas été déçue !

Au-delà des standards et des particularités de l’hôtellerie de plein air de luxe, c’est sa vision de la culture client qui m’intéressait. Car la relation client c’est avant tout de l’humain. Satisfaire le client c’est avant tout lui apporter des prestations et produits de qualité irréprochable, mais cela ne suffit pas à rendre son expérience mémorable.

Au cours de ma discussion avec Gilles Rigole, nous parlons de sa vision de la relation client :

  • C’est, avant tout, humaniser et personnaliser la relation : se souvenir du nom du client, de ce qu’il prend, de ses habitudes et attentes, être un rayon de soleil pour les clients.
  • C’est permettre au client de vivre une expérience, de se déconnecter, d’être dépaysé, même s’il ne vit qu’à 20 km de là. D’ailleurs une partie de la clientèle fidèle de basse saison arrive le week-end en costume-cravate des villes alentours, 10 minutes plus tard ils se délassent en maillot de bain au bar ou à la piscine : dépaysement total !

A Massereau, on respire : 8 hectares de terre, des emplacements individuels de 100 à 200 m², cachés derrière les oliviers, invisibles depuis l’entrée. Vous êtes en pleine nature, déconnectés, en bénéficiant malgré tout de services haut de gamme.

Concernant l’attitude du personnel avec les clients, Gilles Rigole a retenu de son expérience dans la grande distribution le célèbre SBAM, la base de tout métier de service : Sourire, Bonjour, Au revoir, Merci.  Simplissime me direz-vous ? Bien sûr , vous prêchez une convaincue ! Mais commencez donc à observer autour de vous : c’est si courant que ça ?

Malgré une exigence opérationnelle extrême, toujours tournée vers le client (la prise en charge du client doit se faire dans l’heure, pour toute réclamation),  il a laissé tomber le management sanction et pratique plutôt le management participatif.

Il sait partager sa vision et ses convictions. Sa devise : « Commencez par vous faire plaisir en travaillant pour partager ce plaisir avec les clients ». J’adore !

Ses attentes vis-à-vis des personnes qu’il embauche : tout d’abord une ATTITUDE. Le métier s’apprend : les nouveaux arrivants sont formés sur le terrain et doivent être opérationnels en une semaine. Mais l’attitude, elle, doit être visible dès la première minute et bien ancrée : le SBAM, l’écoute, la volonté de faire plaisir au client, le fameux sens client.

Ses principes de management : « Je m’occupe bien de mes équipes pour qu’ils s’occupent bien de mes clients. ». Et ses équipes le lui rendent au centuple, par leur implication mais aussi par leur fidélité d’une saison à l’autre.

Chaque fin de saison (fin août – début septembre), Gilles Rigole organise une soirée du personnel, à l’extérieur, dont lui seul connaît les détails. Cela crée une émulation chez le personnel et aussi chez les clients fidèles, qui se demandent jusqu’à la dernière minute quelle va bien pouvoir être la destination cette année et le moyen de locomotion : limousine ? 4×4 ? bateau ? avion ? Des soirées originales, parfois même farfelues, qui permettent de se lâcher en équipe (mais attention : à 1 heure tout le monde est rentré, il s’agit d’être opérationnel le lendemain matin pour les clients).

Cette soirée est l’occasion pour chacun des saisonniers (le personnel monte jusqu’à 25 personnes en haute saison) de remettre son CV pour l’année suivante et de discuter ouvertement avec leur direction. Cela permet un gain de temps considérable sur le recrutement. Cela permet aussi de tenir les équipes concentrées et motivées après le 15 août, période courante de désengagement car proche de la fin de saison.

Quant aux clients, les chiffres montrent bien le succès de cette façon de manager :

  • 4,5/5 sur Tripadvisor.
  • 8,4/10 sur Zoover.
  • Dans le Top 10 sur plus de 7000 campings depuis plusieurs années d’un des plus gros Tour Operator européen : Eurocamp.
  • 4,3/5 sur Google.
  • Un taux d’occupation de 100% en juillet-août.
  • Un taux de retour de 30% en basse saison (avec des clients qui reviennent au moins 2 fois) et jusqu’à 40% en haute saison.
  • Une nouvelle façon de vendre avec la prévente de l’année suivante à partir du 15 juin qui permet au 31 août d’être déjà complet sur la haute saison n+1.

En conclusion : faire en sorte que ses salariés prennent du plaisir pour le répercuter sur les clients,  ça marche. Pratiquer le management participatif, ça marche, à condition d’avoir une vision et des principes clairs de la relation client.

Tout cela n’est pas l’apanage des grosses boîtes et ne nécessite pas des dépenses exorbitantes.

Tout est une question de vision, de principes, d’engagement, d’exigence et surtout d’intérêt sincère pour les gens : que ce soit vos clients externes ou vos clients internes (c’est-à-dire vos salariés, vos collègues).

A bientôt pour de nouvelles histoires de Culture Client que je vous rapporte toujours avec grand bonheur !

Cécile Molliet

pour vous servir 🙂

Merci au Domaine de Massereau : 1990 Route d’Aubais, 30250 Sommières, Tel 04 66 53 11 20,  www.massereau.com/camping/

vueaerienne10ans

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