« Tout le monde est un client »

 

 

 

 

 

Nous revoilà ! voici des mois que nous n’avons pas alimenté ce fil d’actualité ! Promis, cela ne se reproduira plus.

Notre credo « Tout le monde est un client ». Nous avons bien trop tendance à l’oublier, surtout en interne, dans l’entreprise. Or nos collègues (pour ne citer qu’eux) sont nos clients, comme nous sommes les leurs. Et que dire de la relation manager-managé alors ?

Nos futurs articles feront la part belle à ce thème. En attendant, vous trouverez ci-dessous un bel extrait du « Service à la Clientèle » de G Rock et M-J Ledoux, publié en 2013 sur ce blog. 

Belle semaine à tous !

Cécile


« Ce n’est pas l’employeur qui paie les salaires, mais le client. » Henry Ford, industriel américain.

Bonjour,

Cet article est une réflexion intéressante pour vous, commerçants, acteurs du service client, mais aussi pour nous tous. C’est un état d’esprit visant à considérer chacune de nos relations comme un client à satisfaire, à séduire, à considérer.

Nous sommes tous à la recherche de relations stables et gratifiantes. Nous recherchons les gens qui nous apprécient et avec lesquels nous pouvons entretenir des liens de réciprocité ; des gens dignes de notre amitié et de notre reconnaissance.

Nous sommes fidèles aux personnes, aux entreprises et aux marques en lesquelles nous pouvons avoir confiance et auxquelles nous pouvons nous attacher. Cette affirmation vaut tant pour la vie privée que pour la vie professionnelle. Nous sommes les clients des personnes qui nous entourent et ces personnes sont nos clients.
Les clients sont donc toutes ces personnes avec lesquelles nous entretenons des échanges. L’objet de l’échange n’a pas besoin d’être économique et de se limiter à des biens et services. L’échange a souvent une dimension psychologique et intangible. L’amitié n’implique pas automatiquement un échange matériel !
C’est par notre attitude que nous créons des relations durables et que nous nous sentons bien dans notre peau. Dans la vie privée comme au travail, les employés heureux et satisfaits contribuent à la satisfaction et au bonheur des clients. Pratiquer l’approche client est une manière formidable de bien vivre.

Le service à la clientèle est la capacité des employés compétents, expérimentés et enthousiastes de fournir des produits et des services à leurs clients internes ou externes, de manière à satisfaire leurs besoins, apparents ou non, en vue de bénéficier d’une publicité de bouche à oreille favorable qui amènera de nouveaux acheteurs.

Le service à la clientèle est aussi vieux que la vente elle-même. Autrement dit, il existe depuis que l’Homme vit sur terre. Pour un grand nombre d’entreprises, le service à la clientèle se résume aux activités suivantes : répondre aux questions des clients, recevoir les commandes, régler les désaccords à propos de la facturation, s’occuper des réclamations et voir à l’entretien des produits achetés par un client. Le service peut se faire directement chez le client, chez le fournisseur ou par média interposé (téléphone, télécopie, courriel, Internet, etc.). La multiplication des centres d’appels démontre l’importance que les entreprises accordent au service à la clientèle.
Pour se démarquer de la concurrence, les entreprises utilisent le service à la clientèle comme un puissant outil du marketing pour assurer la fidélisation de leurs clients et pour tenter de séduire les clients qui font affaire chez des concurrents. Notre définition du service à la clientèle reflète cette approche.

Comment les entreprises parviennent-elles à fidéliser leur clientèle ? En fait, le meilleur service à la clientèle est celui qui répond le mieux aux besoins du client.

Ainsi, la phrase «Faire plus et faire mieux» résume autant la notion de service à la clientèle que celle de marketing. Nous pourrions croire qu’il s’agit là d’un jeu d’enfant. Hélas non ! Sous cette apparente simplicité se cache une multitude de décisions que doit prendre l’entreprise. De plus, ces décisions sont à la fois difficiles à distinguer et complexes à mettre en oeuvre.

Extrait de l’ouvrage Le Service à la clientèle, Gilbert Rock, Marie-Josée Ledoux (Canada)

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