Relever le défi de la conduite le changement

time for changeLes 6 et 7 février prochains, je serai à Saint-Raphaël pour la 5ème édition du Salon Voyage en Multimedia (VEM5) dédié au e-tourisme. Je vous y rencontrerai avec grand plaisir. Le présent article sera donc illustré avec le secteur du tourisme.

Le contexte

S’il est un secteur qui a dû s’adapter au défi du numérique c’est bien le secteur touristique. L’arrivée d’internet a bouleversé les habitudes de consommation : s’informer, comparer, réserver, internet a très vite pris le pas sur les agences de voyages, brochures papier et offices de tourisme.

En 2009 d’après Protourisme, la préparation d’un voyage se faisait à 75% via internet, suivi par le bouche-à-oreille pour 33%, puis par les offices de tourisme à 25% et enfin les agences et les guides de voyage pour environ 20% chacun.

En 2012, plus de 80% des réservations se fait par internet !

Plus question pour quelque établissement de tourisme que ce soit de ne pas avoir de site internet, sous peine de disparaître : office de tourisme, syndicat d’initiatives, restaurant, hôtel, café, agence de voyage, musée…

L’adaptation à ce changement global a demandé de nouvelles compétences, l’apparition de nouveaux métiers.

Depuis quelques années, le web 2.0 est apparu avec la nécessité d’alimenter le web (blogs, forums, réseaux sociaux…), d’être en interaction avec les internautes et la nouvelle génération : les mobinautes, les consommateurs et touristes qui s’informent et alimentent le web via smartphones, tablettes….

Nous avons brièvement brossé le tableau. Revenons au sujet qui préoccupe de nombreuses structures aujourd’hui, tourisme et CHR compris : conduire le changement.

Il est évident que ce qui compte quand on conduit, c’est d’arriver à destination. Donc le défi de conduire le changement, c’est de le faire aboutir, le plus sereinement et le plus efficacement possible.

Conduire le changement

Vous pouvez être excellent dans la gestion des opérations, cela ne garantit en aucune façon que vous serez un bon pilote du changement. Pourquoi ? parce que conduire le changement demande des aptitudes différentes de la gestion des opérations quotidiennes.

Egalement, piloter un changement nécessite sans nul doute une gestion de projet rigoureuse, mais quelque soit l’objet du changement (technique, matérielle…), n’oubliez jamais que ce sont des Hommes qui le mettront en oeuvre, qui vivront la nouvelle réalité, et que c’est de leur implication que dépend la performance de l’entreprise, de l’équipe.

bonne nouvelleVous avez bien sûr remarqué que le monde du travail a changé et que le nombre de tâches à valeur ajoutée a fortement augmenté. Les aptitudes clefs pour la conduite du changement sont en grande partie les mêmes que vous devez utiliser avec les collaborateurs en charge de tâches intellectuelles.

2e bonne nouvelle : le Succès du changement réside aux 2/3 dans l’attitude et la posture du manager au quotidien, d’après John Kotter, autorité en termes de conduite du changement, professeur à Harvard Business school et auteur de « Alerte sur la banquise » (titre original « Our iceberg is melting », une fable mettant en scène des pingouins devant le changement et la fonte des glaces).

Listons les aptitudes à développer ou entretenir :

  • COMMUNIQUER :

– Faire percevoir un problème à ses collaborateurs, lié à l’environnement, à la concurrence, à des décisions politiques ou économiques…
– Avoir une vision, et la partager : la vision d’une nouvelle réalité où les personnes que vous conduisez vers ce changement ont une place.
– Les aider à percevoir les solutions qui s’offrent face à ce problème et comment les mettre en œuvre.
– Leur vendre l’idée de changer.

  • AGREGER LES COMPETENCES EN INTERNE ET FAVORISER LA FORMATION
  • ACCOMPAGNER LE GROUPE ET L’INDIVIDU : cela demande un sens certain des relations humaines, de la conviction, de la patience. Des aptitudes telles que : écoute, empathie, influence, capacité de questionnement… sans oublier bien sûr la capacité à définir un objectif concret, réaliste vers lequel fédérer l’équipe.

Conduire le changement, c’est faire passer d’une réalité opérationnelle à une nouvelle réalité opérationnelle. Il existe une multitude d’outils consacrés à la conduite du changement. Le processus ci-dessous me semble parfaitement adapté à tous les changements que j’ai vécu et que j’ai eu à conduire dans ma carrière. Je le partage donc avec vous :

1-      Il est tout d’abord indispensable de bien saisir la réalité actuelle que vous vivez, que vivent vos équipes. La réalité qui risque d’être heurtée par le nouvel environnement. Pour exemple : rappelez-vous de la culture papier vécue dans toutes nos entreprises avant l’ère du digital et de la gestion informatique des documents.

2-      Ensuite il s’agit, petit-à-petit, de faire percevoir le problème, le nouvel environnement qui se profile, pour que naisse en chacun la conviction que la réalité d’aujourd’hui n’offre pas de réel avenir en l’état. Une communication régulière et ouverte est appropriée.

3-      La suite implique de modifier les manières de penser et de faire (par la formation par exemple, les nouvelles procédures…).

4-      Ensuite il s’agit de mettre en œuvre sur le terrain et cela peut s’avérer délicat, fastidieux, avec des risques de retour en arrière ou pire ! de doublon ! Lire pour cela l’anecdote en suivant CE LIEN. Un manager présent, à l’écoute, « supportive » facilitera cette phase.

5-      Enfin, ces nouvelles façons de faire devrontdevenir des habitudes et surtout surtout être suivies par le plus grand nombre de façon à devenir la nouvelle réalité opérationnelle de votre entreprise, de votre établissement (boucler 5 vers 1).

Il s’agit donc d’une check-list très utile en 5 points, à boucler absolument, reprise ci-dessous sous forme de schéma.

 

Des exemples concrets seront abordés vendredi lors du salon VEM5. Nous aurons également l’occasion d’en reparler.

Pour conclure cet article, il nous reste bien sûr à affirmer que tout ceci est bien joli, mais que dès que l’humain s’en mêle, tout se complexifie. Les meilleures capacités relationnelles peuvent se heurter aux résistances, aux émotions… Nos prochains articles seront donc consacrés aux sujets suivants :

  • Les manifestations de résistance au changement
  • La part des émotions dans un processus de changement
  • Le manager-coach

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